13 Kund- och medborgarservice
Arbetsinnehåll
- Ge råd, upplysningar och vägledning samt besvara frågor utifrån en organisations tjänster och serviceutbud.
- Informera om medborgerliga rättigheter och skyldigheter.
- Ha direktkontakt vid personliga möten eller via telefon, e-post, sociala medier och andra interaktiva kanaler.
- Identifiera behov och hjälpa till med allmän och specifik information.
- Inhämta, kontrollera och komplettera uppgifter för att beslut och kundärenden ska kunna handläggas eller relevant vägledning ska kunna lämnas.
- Guida den enskilde och ge hjälp och stöd så att denne själv kan hämta information eller handlägga sitt ärende via hemsida eller självbetjäningstjänster.
- Arbeta med handläggning av beslut och kundärenden.
Avgränsningar
- Allmänrättsligt utredningsarbete som i huvudsak innebär myndighetsutövning förs till arbetsområde 11.
- IT-support förs till arbetsområde 45.
- Receptionsarbete förs till arbetsområde 54.
- Övrig intern stödverksamhet förs till aktuellt arbetsområde.
Grupperingsnivåer med exempel på arbetsuppgifter för icke chefer
Nivå 1
Arbetet utförs enligt fastlagda rutiner.
- Ger upplysningar och besvarar frågor utifrån en organisations tjänster och serviceutbud inom ett avgränsat område.
- Ger hjälp och stöd så att den enskilde kan hämta information via hemsida eller andra självbetjäningstjänster.
Generell nivå 1
Arbetet är i stor utsträckning avgränsat till ett fåtal handlingsalternativ. Arbetet innehåller uppgifter av samma art som i huvudsak avslutas dagligen och som i regel är bundna till fastlagda rutiner eller utförs efter givna förutsättningar. Direkt eller övergripande arbetsledning finns oftast.
Baskunskap för att förstå rutiner och metoder eller erfarenhet inom arbetsområdet, eller båda.
Nivå 2
Arbetet utförs utifrån kända handlingsalternativ.
- Ger upplysningar och besvarar frågor utifrån en organisations tjänster och serviceutbud på grundläggande nivå.
- Identifierar behov och hjälper den enskilde med allmän och specifik information eller vägledning.
- Arbetar med standardiserad handläggning av beslut och kundärenden.
- Utför motsvarande arbetsuppgifter som i nivå 1 men har uppgifter som förutsätter ett utökat eget ställningstagande.
Generell nivå 2
Arbetet utförs utifrån flera kända handlingsalternativ där valet ofta förutsätter ett eget ställningstagande. Arbetet kan innehålla inslag av egna analyser, bedömningar och åtgärder. Arbetet består av ett flertal uppgifter av likartad karaktär och utförs till exempel utifrån allmänna anvisningar, blanketter, föreskrifter eller motsvarande. Övergripande arbetsledning finns oftast.
Ingående kännedom om standardmetoder eller erfarenhet inom arbetsområdet, eller båda.
Nivå 3
Arbetet utförs i stor utsträckning självständigt utifrån tillämpade riktlinjer och praxis inom verksamheten.
- Ger upplysningar eller vägledning på fördjupad nivå och besvarar frågor utifrån en organisations tjänster, serviceutbud, rättigheter och skyldigheter.
- Inhämtar, kontrollerar och kompletterar uppgifter på fördjupad nivå så att beslut ska kunna fattas eller relevant vägledning ska kunna lämnas.
- Arbetar med handläggning av beslut och kundärenden.
Generell nivå 3
Arbetet utförs i stor utsträckning självständigt till exempel utifrån tillämpade riktlinjer och praxis vid myndigheten eller motsvarande verksamhet. Givna ramar finns i regel avseende metoder och rutiner. Arbetet består av ett flertal olikartade uppgifter som ofta är av analyserande och utvärderande karaktär. Vid ovanligare problem diskuteras och förankras åtgärder med överordnad.
Teoretisk och praktisk kunskap eller ofta bred erfarenhet inom arbetsområdet, eller båda.
Nivå 4
Arbetet utförs självständigt och består i huvudsak av uppgifter som är av analyserande och utvärderande karaktär.
Utför ungefär samma arbetsuppgifter som i nivå 3 men arbetsuppgifterna är mer komplexa.
- Ger upplysningar och besvarar frågor utifrån en organisations tjänster och serviceutbud på en mer komplex nivå.
- Ger upplysning och besvarar frågor av juridisk karaktär på en mer komplex nivå.
Generell nivå 4
Arbetet utförs självständigt till exempel utifrån planer, riktlinjer och praxis vid myndigheten. Beslut och ställningstaganden baseras i huvudsak på tidigare praxis, erfarenheter eller metoder. Arbetet består huvudsakligen av uppgifter som är av analyserande och utvärderande karaktär, där utveckling ofta förekommer. Uppgifterna är komplexa men i huvudsak angivna eller definierade. Principiellt viktiga lösningar diskuteras och förankras med överordnad.
Bred eller djup kunskap och/eller erfarenhet inom arbetsområdet samt god kunskap om bakomliggande teorier och principer.
Nivå 5
Se generella nivåbeskrivningar.
Generell nivå 5
Arbetet utförs i regel utifrån kortsiktiga och långsiktiga verksamhetsmål. Arbetsmetoder och alternativ till lösningar är inte givna eller definierade och kräver ofta nytänkande. Arbetet består huvudsakligen av komplexa uppgifter som är av analyserande och utvärderande karaktär, oftast med betydande inslag av planering och metodutveckling. Resultatet har ofta en påverkan på flera verksamheter inom myndigheten, eller motsvarande.
Djup, ingående eller bred kunskap och erfarenhet inom arbetsområdet samt mycket god kunskap om bakomliggande teorier och principer.